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四步走讓“挑剔”的客戶不再“挑剔”

2017-11-30 11:46:03 來源:現代物流報 編輯:物流天下 關注度:
摘要:目前,寧波不少規模大、實力強的A級物流企業,在為國內、外資知名企業提供物流外包服務。他們在與這些大企業合作聯動發展過程中,在客戶“挑剔”中,不斷地完善著服務內容,提升自身服務能力。在做外包服務時,事先把客戶將會出現的“挑剔”問題進行梳理,并把這些服務過程或許會出現的問題和解決方案措施進行建檔。... ...
□ 馮定根
目前,寧波不少規模大、實力強的A級物流企業,在為國內、外資知名企業提供物流外包服務。他們在與這些大企業合作聯動發展過程中,在客戶“挑剔”中,不斷地完善著服務內容,提升自身服務能力。在做外包服務時,事先把客戶將會出現的“挑剔”問題進行梳理,并把這些服務過程或許會出現的問題和解決方案措施進行建檔。
寧波歐琳廚具有限公司是國內最早進軍廚具行業、專業設計力量最強大、產品線最豐富的高端廚具品牌之一。歐琳廚具主要生產廚具產品,對每一道工序都力求把控精準,對提供服務的物流公司也有很高的要求,無論倉庫管理、系統操作,還是貨物到達的準時性,歐琳廚具都有非常明確精準的要求。
除此之外,歐琳廚具的相關管理人員,經常不定時到現場檢查,查看廚具碼放位置是否在倉庫監控探頭可控制的范圍內,產品是否根據外包裝標識堆高碼放,倉庫內溫濕度是否會對廚具產品造成影響等。如果在運輸途中出現外包裝受損,或造成廚具表面一點細微磨損,歐琳廚具就要向物流公司提出貨損理賠,并直接從產品運輸保證金中扣除。
客戶如此 “挑剔”,不但沒有成為物流公司服務的阻力,反而成為寧波J物流公司做好服務的強大推動力。在與歐琳廚具長期合作中,J公司從原來的業務合作上升到了伙伴級戰略合作。這使歐琳廚具在分離出物流外包服務后,可以專心致力于新產品的研發,而寧波J物流公司在專業做好歐琳廚具物流外包服務中,不僅使服務水平有了較大提高,還推動雙方實現了共贏。
又如,寧波興曰物流有限公司專業經營寧波至保定專線,推出門到門、點對點的班車式定時服務(每晚21時準點從寧波發車,次日中午12時前準時到達保定)。也讓“挑剔”的客戶給出了好評。
寧波達峰機械有限公司是臺灣裕民在大陸投資設立的子公司,達峰機械生產的汽車緊固件,產品種類齊全,是臺資企業在中國大陸高端標準品牌之一。寧波興曰物流有限公司保定專線在與達峰機械的合作中,從產品流水線下線到倉庫入庫管理,再到汽車緊固件產品到貨,準時性上必須做到精確零誤差。如果沒有按照達峰機械的指令規定時間把產品送到長城汽車的流水線上,每遲誤1分鐘,就要按停1分鐘罰500元來懲處。但這近乎嚴苛的處罰,卻也成為保定專線的強大源動力。
從上述的例子中不難看出,面對如此“挑剔”的客戶,物流企業應積極應對,用心做好細節,用正確的心態看待挑剔現象。同時,要做好關鍵四步讓客戶無“剔”可挑。
第一,充分了解客戶需求。要充分了解掌握服務對象現在、未來的各種需求,在倉庫管理、物流操作和運輸管理諸多方面采取積極有效的措施,包括計劃、制度、操作程序、項目人員配置等,讓服務對象沒有異議時,我們已經做到了、做好了。
第二,努力降低客戶成本。不斷努力為服務對象降低物流服務成本著想,提供物流方案服務策略的建設性建議,解決產品配送指令時效性,并主動溝通提送產品環節中存在的一些不確定因素的應對措施,特別是項目人員配置的關鍵問題。為客戶提供一對一個性化服務,并優化相關的操作流程,配送時按客戶的指令以及訂單號和零件號精準送達,使客戶庫存成本得到有效控制。
第三,高效工作回饋客戶。要讓服務對象在物流服務質量滿意信任的前提下,用高效的工作態度來讓服務對象滿意。比如駐廠代表在理貨完畢后,幫客戶把作業場地整理整潔,把放產品的托盤、金屬籠箱歸類碼放整齊,做到及時與客戶溝通,傾聽客戶新的服務訴求。
第四,正確看待客戶挑剔。客戶的挑剔,不管有沒有道理,都要從挑剔中仔細琢磨,分析研究。客戶不滿意,需求不滿足,或有更高的需求和期望。勇于面對挑剔的客戶,從中總結出原因,以坦誠的心態面對 “挑剔”客戶對服務 “挑剔”,在共贏的前提下,才能達成更多合作共識。
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