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也說豐田“召回門”事件

2010-3-1 22:49:00 來源:現代物流報 編輯:56885 關注度:
摘要:... ...
□陳勇敢
    一段時間以來,豐田汽車“召回門”事件,引起全球很大的關注,各方眾說紛紜。豐田公司已經在全球召回了超過950萬輛汽車,并且召回的數量還在增加。有預測說,此次事件或使日本GDP減低0.12%,造成的影響不亞于雷曼兄弟倒閉對于美國金融業的重創。當豐田高層向全世界折腰道歉的時候,我們還沒有完全弄清楚為什么在風平浪靜的車輛銷售黃金期,一場山雨卻來得如此猛烈。
    金融體系的滑鐵盧,導致了全球金融風暴,但愿這次汽車行業的危機,不會影響到世界經濟緩慢復蘇的步伐。汽車制造技術經過百年的發展,已經相當成熟,競爭的本質已經從價格競爭、質量競爭,發展到服務競爭,也正在走向信譽競爭。從此次豐田事件,我們也可以看到,商品的銷售理念、服務價值,已經從有形轉變為無形,當產品質量面臨危機時,企業只能在 “利益”與 “信譽”之間權衡,要么選擇斷臂求生,要么繼續自欺欺人。盡管豐田公司曾經采取過推諉、嘗試過隱瞞,但最終還是 “信譽”戰勝了 “利益”,選擇了 “召回”。
    與其說此次 “召回門”事件,豐田公司召回的是汽車,不如說他們維護的是信譽。看看汽車行業,看看物流行業,我們會發現,處于快速發展期的物流行業,恰恰需要的就是這種敢于擔當的勇氣和氣魄。在所有的物流企業里,沒有哪一家不承諾將客戶的需求放在第一位,然而,有不少企業只是停留在口頭上,遠遠沒有把服務落實到行動上,導致服務承諾成了 “耳旁風”和 “邊角料”,更多的是 “假、大、空”。
    豐田之所以選擇召回是因為產品出了問題,大多數的評論家都把責任推到了豐田汽車追求銷量而忽視了質量,快速的發展而忘記了質量建設,甚至豐田公司的 “精益生產”模式也遭到了質疑。可是,試想一下,如果我們物流企業的服務出現了問題,又該怎么 “召回”呢?當客戶一次次因為丟失、損壞、理賠而投訴無門、欲哭無淚時,除了抱怨法律的缺失之外,我們是否也應該從企業的角度思考些什么呢?物流企業銷售的是服務,無論什么時候,什么地方都是企業信譽的符號,都是企業的無形資產,時刻都對企業發展產生著深遠影響,這正是企業的軟實力,更是建設百年企業的基石。建設企業的軟實力,需要從點滴做起,需要從客戶的訴求做起。當客戶的貨物發生 “停流”、 “滯流”、 “斷流”時,都應該把客戶的利益和企業的信譽放在第一位,及時采取“召回”措施,就算承認自己在物流過程中出現了問題,給客戶造成了損失,卻能在企業信譽上有所收獲,再大的經濟損失都無法與一個企業的信譽損失相比。
    正如地產商王石所言:豐田不惜代價全面召回問題油門踏板的舉措雖然悲壯,卻未失去一家優秀跨國公司應有的風范。相信一些消費者并不會因為此次召回事件,在暴冷條件下暴露出來的 “召回門”事件,而拒絕豐田的安全和省油等特性。物流企業的客戶也是一樣,并不會因為這次出現了丟貨、貨物損壞,企業采取了補救措施而改變合作伙伴。
    通過此次 “召回門”事件,希望能給我們國內企業的各級領導在速度與市場、銷量與質量、上下游擴張與品質管控等方面補上一課。借鑒豐田汽車的真實案例,重新審視自己的企業,在質量與創新,擴張與節奏上舉一反三,高度重視企業信譽,加強企業軟實力建設。
    (此文就事論事,純屬個人觀點。)
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